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　　服務不是自掏腰包，而是企業(yè)的增值項目！

農(nóng)機行業(yè)有一位農(nóng)機噴很尊敬的前輩說：服務是經(jīng)銷商的唯一核心競爭力，沒有服務能力，農(nóng)機經(jīng)銷商就沒有存在的價值！

農(nóng)機噴非常贊同前輩的這句話。

盡管近幾年農(nóng)機行業(yè)服務意識都非常強，但卻對服務的理解存在誤區(qū)，導致了服務變成了企業(yè)不愿承擔卻又不得不承擔的累贅。其實，這都是曲解了服務的本質(zhì)，本質(zhì)上，服務其實是一項增值業(yè)務！

1.  服務是增值，而不是彌補產(chǎn)品的不足

記得10年前智能手機剛剛出現(xiàn)的時候，本人曾買過一部TCL生產(chǎn)的智能手機，是那種翻蓋的，花了約3500元，是筆者當年一個多月的工資，買回來麻煩才剛剛開始，在半年的時間里，修了五次，TCL的服務說實話確實非常好，手機送到了，除電池外，主機無條件換新的，這樣半年筆者用了五個新手機，但每一部都有問題，有的甚至是同樣的問題，后來我干脆忍痛割愛，丟掉了事，我發(fā)誓再也不買國產(chǎn)手機了，當然后來華為的手機質(zhì)量非常好，徹底扭轉(zhuǎn)了我的觀念，這是后話了。

在購買和使用TCL手機的過程中，憑良心說，TCL的服務非常好，服務人員態(tài)度很好，換新機的速度很快，也沒有有意欺騙我，但是這部手機確實給我增添了很多麻煩，光五次換機就耽誤了很多時間，另外在TCL的服務網(wǎng)點，我觀察到一個現(xiàn)象，就是諾基亞、蘋果等手機維修點門可羅雀，服務人員閑的睡大覺，而TCL等國產(chǎn)品牌服務點卻是熱鬧非凡，甚至比銷售點的人還多，這是因為產(chǎn)品毛病太多。

可以看出來，TCL投入了大量的人力、物力來服務，顯然是為了彌補產(chǎn)品的不足，但卻不能徹底解決問題，后來TCL手機項目以失敗謝幕。

之所以要舉這個例子，是因為這是筆者親身經(jīng)歷，印象非常深刻，另外農(nóng)機行業(yè)有很多企業(yè)存在與TCL一樣的現(xiàn)象，就是用服務來彌補產(chǎn)品的不足，比如每年的跨區(qū)麥收季節(jié)，一些收獲機廠家要傾巢出動去跟蹤服務，而久保田、洋馬、凱斯等跨國公司雖然也很重視，但并沒有那么夸張，雖然有不勝枚舉的例子，但筆者不想揭自家人的傷疤，因為產(chǎn)品品質(zhì)提高需要一個過程。

產(chǎn)品的事情由產(chǎn)品本身去解決，服務的價值由服務自己來決定！服務本身要為用戶提供增值，當然本著務實的態(tài)度，短時間內(nèi)，企業(yè)可以拿服務來彌補產(chǎn)品的不足，但長期不行，因為TCL的手機業(yè)務就是前車之鑒。

2.  服務要收費而不是免費

南方有個生產(chǎn)小型農(nóng)機的企業(yè)，兩個分廠，一個生產(chǎn)水田打槳機，另一個生產(chǎn)自走式噴藥機，和其它長三角民營企業(yè)的成功經(jīng)驗一樣，它的產(chǎn)品以低價和快速的模仿創(chuàng)新占據(jù)了蘇、錫、常區(qū)域低端市場。

當?shù)氐慕?jīng)銷商和用戶一方面極為歡迎這些物美價廉的產(chǎn)品，一方面又對頻繁出現(xiàn)的小毛病怨聲載道。

為了穩(wěn)定客戶的情緒，這家企業(yè)建立了龐大的售后服務隊伍，服務人員的主要工作就是“救火”——一接到用戶電話就趕赴現(xiàn)場解決問題。

這樣，雖然產(chǎn)品價格低，但服務費用高的嚇人，其實很大一部分利潤又還給了用戶，該公司的銷售規(guī)模保持兩位數(shù)的增長，利潤率卻并沒有增加，更要命的是，經(jīng)銷商并不買賬，幾個經(jīng)銷商偷偷地改換門庭，轉(zhuǎn)而經(jīng)營國內(nèi)某知名品牌產(chǎn)品。

無助加迷茫的老板尋找專業(yè)咨詢公司的咨詢師來幫助，而咨詢師給開出的藥方是服務收費！

當售后服務部門開始向用戶收錢時，他們發(fā)現(xiàn)用戶的服務電話少了。以前無論大毛病小毛病就直接給廠家打電話，如果服務人員來遲了，用戶還要大發(fā)雷霆，有時候連問題都說不清楚，等服務人員火急火燎的趕到時，才發(fā)現(xiàn)用戶打錯電話了，根本不是他們廠的產(chǎn)品。

另外在服務過程中，兩個分廠的服務人員發(fā)現(xiàn)他們打槳機和噴藥機其實大多是賣給同一個客戶，所以他們開始主動的合作，如果是同一個地區(qū)或同一個客戶，就協(xié)商一下，只去一個人，這樣沒有耽誤解決問題，但費用大大節(jié)省。

一年之后，這家小農(nóng)機企業(yè)實現(xiàn)了銷售收入和利潤率的同步增長，破天荒的服務也開始賺錢了，在公司內(nèi)部，服務人員的腰桿硬了，當然荷包也鼓了，更重要的是客戶滿意度居然大幅提升，原來流失的經(jīng)銷商又開始代理他們的產(chǎn)品，在區(qū)域市場，幾個外資的產(chǎn)品開始撤退了。

這是一個真實的故事，表面看匪夷所思，但里邊的道理卻也很簡單：天下沒有免費的午餐！凡是免費的服務質(zhì)量肯定不會好，客戶愿意付錢的服務才是他們真正需要的。

3.  服務是利潤中心，而非成本中心

許多企業(yè)將服務看成花錢的工作，把服務部門看做花錢的部門，在大多數(shù)農(nóng)機企業(yè)里，服務部門比銷售部門要低人一等。

這種觀點其實是錯誤的，原因有下：

首先，服務與產(chǎn)品是組成商品的兩個不可或缺的部分，用戶花錢買的商品，絕不僅僅是硬件，其中一定是包含從銷售過程到售后一系列的服務，只是因為硬件是在銷售時交付給用戶，而服務要在產(chǎn)品售出后一個漫長的過程才交付給用戶。

其次，服務本身也是能創(chuàng)造利潤的。比如服務質(zhì)量高，用戶滿意的話，就能帶來用戶二次、三次或重復的購買，這能增加企業(yè)的利潤，服務工作做的好，用戶還可以主動介紹生意給企業(yè)；又比如創(chuàng)新型的服務可以拓展企業(yè)的利潤空間，如企業(yè)開展融資租賃服務，不但能解決用戶資金不足的問題，而且從中可以收到管理費、服務費、資金利息、保險等費用，這有時候比銷售新產(chǎn)品還要多。

事實上，隨著傳統(tǒng)農(nóng)機市場由供不應求進入供大于求之后，新產(chǎn)品銷售的利潤空間越來越小，而服務創(chuàng)造價值的可能性越來越大，并且服務創(chuàng)新的空間和可能性更大，農(nóng)機企業(yè)有更大的輾轉(zhuǎn)騰挪的空間。

4.  服務要適度，過猶不及

邊際效率遞減規(guī)律告訴我們，當一個人很饑餓的時候，你給他一個饅頭是救命，第二個饅頭是填肚子，第三個饅頭索然無味，到第N個饅頭可能就是毒藥了。  

在農(nóng)機服務上，我們農(nóng)機企業(yè)只需要提供適時、適當?shù)姆站托校峁┏鲂袠I(yè)平均水平的服務可能得不償失，或空有承諾而達不到用戶的要求，讓用戶更失望。

有一個身邊的例子，國內(nèi)一拖東方紅三年前率先在國內(nèi)推出了大輪拖兩年質(zhì)保服務，之后雷沃重工也響應，在部分拖拉機產(chǎn)品上推出了整機三包服務兩年或1600小時。

國內(nèi)某個小廠看一拖和雷沃這樣做，決定“照葫蘆畫瓢”，對自己銷售的農(nóng)機的三包期也決定延長到兩年，但結果是進入第二年之后，該企業(yè)售出的拖拉機產(chǎn)品出現(xiàn)批量的質(zhì)量問題，尤其是變速箱和傳動部分問題頻頻發(fā)生，為此企業(yè)大量更換變速箱，成批的變速箱退回工廠，造成巨大的損失，最后兩年保修期在新售出的產(chǎn)品上草草收場。

人比人氣死人！東方紅和雷沃重工的兩年質(zhì)保是建立在產(chǎn)品品質(zhì)提升和服務能力升級的基礎上的，并且企業(yè)綜合實力很強，就是出現(xiàn)批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題，企業(yè)也能賠得起，服務的起。

但這個企業(yè)本身還處于創(chuàng)業(yè)期，產(chǎn)品知名度低，企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模很小，在微利的邊緣上徘徊，經(jīng)不起任何風吹草動的折騰，如果只提供國家規(guī)定的一年期三包，也沒有什么問題，但如果自不量力的學別人提供兩年質(zhì)保，就明顯是過度服務了，而過猶則不及。

所以建議企業(yè)的服務要量力而力，千萬不要給用戶承諾自己辦不到的事，因為希望越大失望就越大。