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　　[三秋觀察]中國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)社會(huì)責(zé)任之重

——2012年秋收帶給我們的思考

　　今年水稻、玉米兩大谷物收獲機(jī)的產(chǎn)量和銷(xiāo)量都有很大的增長(zhǎng)。1至9月份，農(nóng)機(jī)骨干企業(yè)水稻收獲機(jī)的產(chǎn)量增加了50.7%，玉米收獲機(jī)的產(chǎn)量增加了101.9%，都為秋糧豐收做出了貢獻(xiàn)。

　　秋糧收獲機(jī)械受農(nóng)業(yè)生產(chǎn)剛性需求拉動(dòng)是不言而喻的，但無(wú)需置疑正是農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)堅(jiān)持不懈的努力，才使得國(guó)產(chǎn)水稻收獲機(jī)和玉米收獲機(jī)的作業(yè)性能和可制造性日趨成熟和完善，不斷滿(mǎn)足了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的基本需求。尤其是分段式玉米收獲機(jī)非常具有中國(guó)特色，短短三年的時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的系列化和市場(chǎng)化，從南到北、自西向東、丘陵平原處處都見(jiàn)其作業(yè)的身影，今年玉米機(jī)在多個(gè)地方都已成為秋收的主力。

　　市場(chǎng)興旺、產(chǎn)量猛增，秋收時(shí)節(jié)給農(nóng)機(jī)企業(yè)帶來(lái)的壓力也是空前的。銷(xiāo)售數(shù)量增加、用戶(hù)區(qū)域擴(kuò)大，對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)能力是巨大的考驗(yàn)。尤其是今年黑龍江省罕見(jiàn)的秋雨，導(dǎo)致收獲作業(yè)條件尤為惡劣、作業(yè)時(shí)間十分緊迫。在這種情況下，國(guó)內(nèi)農(nóng)機(jī)行業(yè)一直存在的、揮之不去的頑疾和多年之痛在秋收季節(jié)表現(xiàn)的更加突出，不能不引起我們的思考和關(guān)注。

　　以收獲機(jī)為例，現(xiàn)階段令用戶(hù)最為不滿(mǎn)意的、最為頭痛的行業(yè)通病可以稱(chēng)之為“一差兩缺”：即產(chǎn)品可靠性差、零配件缺、售后服務(wù)缺。

　　農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的可靠性差

　　中國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品當(dāng)前最大的玷缺當(dāng)屬可靠性差。盡管一些制造基地在中國(guó)的國(guó)外品牌比國(guó)產(chǎn)品牌價(jià)格高了很多，但依然會(huì)成為用戶(hù)不二的購(gòu)買(mǎi)選擇。雖然國(guó)內(nèi)企業(yè)產(chǎn)品的作業(yè)性能、服務(wù)意識(shí)、銷(xiāo)售能力等并不遜色外企，可品牌的口碑和用戶(hù)的忠誠(chéng)度一直差強(qiáng)人意，輸就輸在產(chǎn)品缺乏優(yōu)異的可靠性和穩(wěn)定性。農(nóng)民很直觀的評(píng)價(jià)是，“貴是貴了，但人家（外資產(chǎn)品）的不壞，作業(yè)回報(bào)高”。

　　產(chǎn)品可靠性差帶來(lái)的后果很?chē)?yán)重。農(nóng)民不滿(mǎn)意。三行玉米機(jī)設(shè)計(jì)收獲能力是60畝/天，可農(nóng)民每天割不到20畝地，機(jī)子修理的時(shí)間比作業(yè)的時(shí)間還要長(zhǎng)，影響購(gòu)機(jī)者的收益和耽誤農(nóng)時(shí)，豈有不遷怒于你之理。

　　企業(yè)難獲利。售后服務(wù)費(fèi)用是農(nóng)機(jī)企業(yè)一項(xiàng)較大的經(jīng)營(yíng)成本。為什么我們與外企生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，利潤(rùn)相差甚遠(yuǎn)？可靠性差必然讓服務(wù)費(fèi)用居高不下。同樣的銷(xiāo)售價(jià)格，服務(wù)成本高于他人，豈有不輸之理。

　　行業(yè)損失大。國(guó)產(chǎn)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品可靠性差的帽子戴久了，國(guó)內(nèi)國(guó)外的用戶(hù)都會(huì)把中國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品與低端廉價(jià)產(chǎn)品劃等號(hào)，民族農(nóng)機(jī)企業(yè)只能在國(guó)內(nèi)和國(guó)際的低水平市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)如何能夠成為世界農(nóng)機(jī)制造強(qiáng)國(guó)。

　　缺少農(nóng)機(jī)零配件

　　多年來(lái)“兩缺”一直是農(nóng)機(jī)產(chǎn)品被投訴的焦點(diǎn)。秋收季節(jié)農(nóng)民最怕的就是機(jī)子壞了無(wú)法修（缺件）、不會(huì)修（缺人），耽誤農(nóng)時(shí)。

　　中國(guó)農(nóng)機(jī)流通協(xié)會(huì)的近期調(diào)查顯示，當(dāng)前農(nóng)民對(duì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品最不滿(mǎn)意的依次選項(xiàng)是舒適性差（39%）、維修不及時(shí)或零配件不好買(mǎi)（29.2%）、產(chǎn)品質(zhì)量差（15.4%），這三項(xiàng)就高達(dá)83.6%，成為農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)國(guó)產(chǎn)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品不爽的心結(jié)。

　　缺少零配件的原因主要有兩個(gè)。一是零配件的流通不暢。由于生產(chǎn)和經(jīng)銷(xiāo)零配件不像農(nóng)機(jī)整機(jī)有稅收優(yōu)惠，加之假冒零配件對(duì)市場(chǎng)的沖擊、用戶(hù)比較分散、原廠零配件的價(jià)格較高等等原因，經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、維修企業(yè)多不愿意儲(chǔ)備和經(jīng)銷(xiāo)主機(jī)企業(yè)的零配件，零配件的市場(chǎng)供應(yīng)尤其是“三包”服務(wù)所需的零配件幾乎全部依賴(lài)主機(jī)企業(yè)自己解決。主機(jī)企業(yè)沒(méi)有能力或沒(méi)有積極性組織零配件的常態(tài)化供應(yīng)，秋收時(shí)只能采取一些臨時(shí)措施予以應(yīng)對(duì)，非常態(tài)化的措施往往造成零配件供應(yīng)不及時(shí)，尤其作業(yè)服務(wù)前期矛盾更加集中。汽車(chē)零配件是汽車(chē)生產(chǎn)、維修企業(yè)獲利的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，而在我們農(nóng)機(jī)主機(jī)企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算中很少有將其列為核算項(xiàng)目的。

　　二是零配件的標(biāo)準(zhǔn)化和通用化程度非常低。以玉米機(jī)為例，目前大型玉米機(jī)生產(chǎn)企業(yè)超百家（總產(chǎn)量也就2萬(wàn)多臺(tái)），還有無(wú)以計(jì)數(shù)的二行機(jī)和背負(fù)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)。盡管大家產(chǎn)品非常的雷同，但零配件設(shè)計(jì)和采購(gòu)又是五花八門(mén)，多數(shù)零配件都不具有市場(chǎng)通用性，這也加劇了零配件流通和供應(yīng)的困難。為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)還要不斷對(duì)自己的產(chǎn)品修修改改，欲以新的外觀示人，這就造成舊機(jī)型的零配件更加奇缺，無(wú)處購(gòu)買(mǎi)。

　　通用性差、流通環(huán)節(jié)不暢、沒(méi)有經(jīng)營(yíng)積極性等等最終導(dǎo)致農(nóng)機(jī)零配件的市場(chǎng)供應(yīng)始終短缺，損害的是農(nóng)民和企業(yè)的利益。

　　缺少售后服務(wù)

　　售后服務(wù)滿(mǎn)意度低，主要是缺少售后服務(wù)人員尤其是技術(shù)熟練的服務(wù)人員。企業(yè)都知道，售后服務(wù)是農(nóng)機(jī)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不可無(wú)視的重要手段和要素，是用戶(hù)認(rèn)可企業(yè)的重要因素，不可不謂之重視。可為什么還缺少服務(wù)呢？歸根結(jié)底是企業(yè)能力有限、人手不及，可謂心有余而力不足。

　　產(chǎn)品可靠性差，故障率高，維修工作量大，人手一定緊缺。我們見(jiàn)到同一服務(wù)地區(qū)，有企業(yè)的服務(wù)人員悠游自在，有企業(yè)的服務(wù)人員忙亂不堪，各自產(chǎn)品可靠性和零配件保障能力一覽無(wú)余。

　　企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)，服務(wù)戰(zhàn)線(xiàn)拉長(zhǎng)，全靠主機(jī)企業(yè)派人跟機(jī)服務(wù)必會(huì)應(yīng)接不暇。

　　企業(yè)裝備能力的提升，單位用工人數(shù)呈下降趨勢(shì)，能夠投入售后服務(wù)的人員越來(lái)越缺，傳統(tǒng)的主機(jī)企業(yè)完全承擔(dān)售后服務(wù)的中國(guó)模式面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。

　　企業(yè)忙于生產(chǎn)，疏于服務(wù)人員的培訓(xùn)；企業(yè)員工流動(dòng)性大，新手多，派出的服務(wù)人員技術(shù)不熟練，甚至濫竽充數(shù)，服務(wù)需求人數(shù)居高不下。

　　提高產(chǎn)品可靠性才能贏得競(jìng)爭(zhēng)

　　農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是農(nóng)村和農(nóng)民，惡劣的作業(yè)條件和耽誤不起的農(nóng)時(shí)，使用者對(duì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品可靠性的渴望和訴求于情于理。

　　與世界先進(jìn)農(nóng)機(jī)國(guó)家相比，我們的農(nóng)業(yè)機(jī)械化水平還不高，要實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)全程機(jī)械化和全面機(jī)械化，在不斷開(kāi)發(fā)和提供新產(chǎn)品的同時(shí)，努力提高中國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的可靠性和用戶(hù)滿(mǎn)意度更加重要，這也是農(nóng)機(jī)企業(yè)基本的社會(huì)責(zé)任。

　　優(yōu)化和改善產(chǎn)品的可靠性涉及方方面面，提高制造裝備能力當(dāng)屬首位，工欲善其事，必先利其器。要提高產(chǎn)品的可靠性，必須努力實(shí)現(xiàn)零配件加工制造過(guò)程中的一致性。要達(dá)到產(chǎn)品的高度一致性，選擇數(shù)控機(jī)床、焊接機(jī)器人、自動(dòng)裝配線(xiàn)、監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)可視等數(shù)字化制造技術(shù)和裝備是十分必要的和非常有效的。

　　中國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品高度同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，各種資源進(jìn)軍農(nóng)機(jī)提高了競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻，在如此競(jìng)爭(zhēng)狀況下，企業(yè)僅憑精神和熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要拼裝備和制造手段。

　　行業(yè)中誰(shuí)先擁有精良的制造手段，誰(shuí)就會(huì)贏得先機(jī)。縱觀國(guó)內(nèi)一拖、福田雷沃、山東五征等農(nóng)機(jī)大鱷，近兩年都在先進(jìn)制造裝備上投入了大量的資金和精力，從而稱(chēng)霸一方。

　　依靠?jī)?yōu)良的裝備，產(chǎn)品的可靠性提高一步，銷(xiāo)售額就可能提高數(shù)倍，事半功倍。

　　做企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，要協(xié)調(diào)好眼前利益與未來(lái)利益的關(guān)系。有的企業(yè)過(guò)于急躁、盲目跟進(jìn)、急于擴(kuò)大產(chǎn)量，結(jié)果不僅產(chǎn)品的可靠性提高不多，還年年發(fā)生新的批量質(zhì)量問(wèn)題，其結(jié)果可想而知欲速則不達(dá)。約翰迪爾公司收獲機(jī)產(chǎn)量的年增量比很多國(guó)內(nèi)企業(yè)小很多，但他們?cè)诋a(chǎn)品的細(xì)節(jié)上狠下功夫，可靠性不斷的提高，換來(lái)的是產(chǎn)品市場(chǎng)的贊譽(yù)度和占有度快速的提高，成為真正的贏家。

　　破解行業(yè)“二缺”之道

　　農(nóng)機(jī)企業(yè)看似門(mén)檻不高，但并不好干，尤其做大做強(qiáng)不易。除了利潤(rùn)低、新產(chǎn)品研發(fā)難，農(nóng)機(jī)售后服務(wù)的艱辛和難度、強(qiáng)度是其它行業(yè)與之無(wú)法相比的。

　　解決基層用戶(hù)零配件短缺的難題，首先要依靠政府的關(guān)注和支持，要培育良好的經(jīng)營(yíng)流通秩序。我們呼吁農(nóng)機(jī)零配件的生產(chǎn)和批發(fā)零售能與農(nóng)機(jī)整機(jī)享受同樣優(yōu)惠稅率支持，通過(guò)政策引導(dǎo)和扶持，讓農(nóng)機(jī)銷(xiāo)售商、維修商、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、農(nóng)機(jī)合作社等各個(gè)環(huán)節(jié)愿意經(jīng)銷(xiāo)零配件，并逐漸成為市場(chǎng)供給的主體。

　　堅(jiān)決打擊生產(chǎn)和銷(xiāo)售假冒農(nóng)機(jī)零配件的坑農(nóng)害農(nóng)行為，凈化零配件流通市場(chǎng)。

　　加強(qiáng)農(nóng)機(jī)零配件標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。要補(bǔ)充制定關(guān)鍵零部件的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高零配件標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、通用化應(yīng)用程度。

　　解決售后服務(wù)人員不足要從以下幾個(gè)方面入手。首先是生產(chǎn)企業(yè)要加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和能力的培訓(xùn)。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，“三包”服務(wù)的主體依然是生產(chǎn)企業(yè)（包括零配件生產(chǎn)企業(yè)），企業(yè)必須培養(yǎng)和訓(xùn)練自己高技能的服務(wù)人員隊(duì)伍，做到以一當(dāng)十、以十當(dāng)百。

　　推行社會(huì)化的農(nóng)機(jī)售后服務(wù)。目前，一些企業(yè)開(kāi)始實(shí)施委托服務(wù)或外包服務(wù)。但由于缺乏專(zhuān)業(yè)化的群體和專(zhuān)業(yè)化的法人服務(wù)企業(yè)，受委托者或承包者的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)還無(wú)法令人滿(mǎn)意。外包服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的最大風(fēng)險(xiǎn)是信譽(yù)損失，一旦第三方出現(xiàn)服務(wù)缺失，對(duì)主機(jī)企業(yè)的傷害是致命的。以往由于售后服務(wù)不到位產(chǎn)品被擠出區(qū)域市場(chǎng)已不是個(gè)案。但社會(huì)化服務(wù)是一個(gè)好的辦法和解困的有效措施，也是發(fā)展趨勢(shì)，要培育和支持農(nóng)機(jī)大市場(chǎng)、農(nóng)機(jī)維修企業(yè)、農(nóng)機(jī)合作社建立專(zhuān)業(yè)化的、常態(tài)化的服務(wù)隊(duì)伍。

　　提高經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。國(guó)內(nèi)農(nóng)機(jī)企業(yè)多數(shù)采取是的代理制度，產(chǎn)品直銷(xiāo)的比例非常低。近幾年隨著農(nóng)機(jī)的快速發(fā)展，經(jīng)銷(xiāo)商多數(shù)已不再是夫妻店、門(mén)臉店，他們擁有了一定的服務(wù)能力。在選擇經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)要把服務(wù)能力作為最重要的考核項(xiàng)目。要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)能力的培養(yǎng)和支持，與經(jīng)銷(xiāo)商建立高效的售后服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制和體系。湖州星光每年要組織20多期經(jīng)銷(xiāo)商的免費(fèi)培訓(xùn)，并將服務(wù)費(fèi)用大幅讓利給經(jīng)銷(xiāo)商，現(xiàn)在他們將售后服務(wù)全部委托給經(jīng)銷(xiāo)商，大大減少了公司人力和財(cái)力。

　　加強(qiáng)用戶(hù)培訓(xùn)也是減輕服務(wù)壓力的關(guān)鍵，讓用戶(hù)了解、掌握機(jī)器的性能和使用、調(diào)整、保養(yǎng)方法是非常值得去做的、事半功倍的事情。

　　我們相信，只要全行業(yè)重視和努力，中國(guó)制造的農(nóng)機(jī)也會(huì)成為國(guó)內(nèi)國(guó)外用戶(hù)的青睞的好產(chǎn)品。